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雷军语录 2（第4页）

雷军说，“我觉得电子商务不仅仅是潮流，更是一种先进的销售模式，可以省掉所有中间利润，直接回馈用户，让用户买到便宜实惠的东西。”这一销售模式的确立成为小米的一大优势。要知道，在传统的渠道代理模式中，要有零售价的30%～40%在渠道中消耗，近几年，随着毛利率逐渐下降，渠道商的利润空间被压缩，但是很多品牌手机在到达最终消费者手中之前，仍然有25％左右的渠道成本被消耗掉。而小米把渠道成本反馈给用户，自然会赢得用户的青睐。

手机市场错综复杂，手机等级与售价有很大的差异，许多消费者买手机时会很纠结，买便宜的，害怕质量差、不好用；买贵的，又担心品质跟不上，上当受骗。因此，从消费习惯上来看，他们更倾向于在实体店通过周详的甄选最后决定购买哪款手机，对于从看不见摸不着的网络上购买手机，他们有天然的抵触心理。而小米却成功地通过电子商务模式来行销，并且一直保持着35分钟卖10万台达2亿销售收入的记录。原因何在呢?

另外，做电子商务，对物流配送是一大考验，小米在这方面可算是占尽先机，它直接借用了凡客的物流系统，全国200多个城市24小时可以送到，坏了可以上门取。

“小米电子商务的重点：1。让人了解，2。快捷的服务，3。质量。”雷军总结，就是靠这三点小米把谷歌没做成的互联网销售做成了可能。

可见，在未来的移动互联世界里，无社交不电商。即使是阿里巴巴、京东这样的电商巨头，如果不抓紧时间在社交上努力，同样有可能被新型的社交电商所颠覆。

2014年4月8日的米粉节，小米在12个小时内接到了200万个订单，卖出了130万部手机，实现了15亿元的销售额。所有这些，都是通过小米官网卖出去的。就在不经意之间，小米已经成为国内排名前三的B2C电商和最大的品牌电商，难怪12小时的抢购结束之后雷军高兴地说，这是小米电商的成人礼。

小米电商业务的崛起，很好地诠释了一家从零开始的电商，如何利用社交网络迅速崛起。

其实，小米做社区远比小米手机的推出要早。在小米还没有出手机之前，就已经在打造MIUI这款手机ROM产品。小米在各大手机论坛中找到了100名热心粉丝，让他们体验MIUI系统，帮助小米的产品团队改进产品，从而打造了中国口碑最好的手机ROM。而在出手机之前，小米同样也找到了一批米粉试用，帮助小米完善了手机的功能。在雷军的七字口诀中就有一个“口碑”，强调的就是社交网络。

当社交与电商结合之后，立即爆发出强大的战斗力。小米电商的成功秘诀，也是在于坚持了自己的社交打法，并借助游戏化的互动方式吸引用户参与。仅以发送米粉节的现金优惠券为例，对小米论坛中符合活动标准的十多万老用户，小米根据积分系统发送不同的优惠券。同时，小米还推出了一个互动游戏“拳王争霸赛”，让用户一起来玩猜拳再送出礼券，结果有超过1100万人次的参与，热度极高。小米从来没有真正投钱买过流量，通过社交一样做得风生水起。

老冀甚至有个大胆的论断：在未来的移动互联世界里，无社交不电商。即使是阿里巴巴、京东这样的电商巨头，如果不抓紧时间在社交上努力，同样有可能被新型的社交电商所颠覆。我们已经看到，阿里巴巴正在拼命推广来往，还投资了陌陌和Tango，其实都是为了增强自身的社交属性。而接受了腾讯投资的京东，则干脆直接接收QQ和微信的社交关系。

这也使得如今的消费决策与过去有了非常大的不同，最大的不同就是受到了社交和互动的影响。过去我们很难想象，一家图片分享网站Pi，竟然会对很多美国人的购物决策起到至关重要的作用。如今，小米也正是依靠其强烈的社交属性，激发了1500万粉丝的购物热情，在12个小时内完成了一次奇迹。可以断言，未来同样的奇迹只会属于那些拥有强烈社交属性的电商，而那些空有庞大用户却没有粉丝的电商注定会被边缘化。

从米粉节也能够看出，未来电商的游戏规则将会发生变化，单纯拼流量、拼用户的时代已经远去，而拼粉丝、拼互动的电商将会崛起。

无社交，不电商，未来的天下属于社交电商。那些正在忙着通过电商渠道卖手机的手机厂商们，应该好好地思考下一步的动作了！

雷军语录：

互联网是一种观念，互联网其实不是技术。

沟通用户，发掘需求

沟通是挖掘客户需求的关键。

我们必须重视这个环节，事前要设计好相关的沟通内容、沟通方式和引导客户的具体问题、手段等。其实，沟通的过程还要重视的是在什么样的环境下沟通的问题，如果是单纯的拜访客户，估计很难挖掘其真实的想法。因为在接受商务代表的拜访时，客户都处在高度戒备的状态中，时刻提防，所以一般很难敞开心扉。所以沟通的关键是环境，越是非正式的环境，对于挖掘客户的需求越有利。

联邦快递的创始者弗莱德·史密斯说：要想称霸市场，首先要让客户的心跟着你走，然后让客户的腰包跟着你走。作为消费者，消费选择、购买与享用是其重要的行为属性，而这一过程中自然也是一个提供服务与享受服务的过程。要想赢得消费者的心，关键要看你能提供什么样的服务。

“小米企业知道用真诚用心地专业回答，负责到底的服务态度，每天与10万余米粉成为朋友，荣获2012企业知道最佳客服大奖。”在2012年百度企业知道的年度盘点上，在最佳客服栏目中，小米因为“回答量最多和满意度最高”，而荣获了“最佳客服奖”，雷军很高兴地在微博上，与粉丝分享这一消息。

对于电子商务企业来说，客服是直接与用户沟通的途径，它直接决定着企业的服务质量和对外的品牌形象，因此，雷军极其重视小米的客服环节。

小米的微博客服是它的一大特色，在新浪、腾讯两大主流微博网站上，小米都开通了企业微博，广大用户在微博上对小米公司或者小米手机提出问题，客服都会在半小时内做出回应。

小米客服的工作宗旨是：提升服务质量和米粉交朋友，它的口号是“我要这样持续地、专注地、热情地、认真地、微笑地为你服务，亲爱的米粉，你是我挚爱的朋友”，除此外，小米一直在强调“与用户做朋友”，这是与小米的粉丝文化一脉相承的。

值得强调的是，雷军本人就是小米的“头号客服”，“我一周上六天班，其中有五天是在小米。我每天都要登录小米论坛和我的微博，上面有许多网友甚至是米粉的留言，我对这些意见特别关注。有些好的意见，我会和同事们商量予以应对。”用户有很多关于产品功能的好建议，就是这样通过雷军这个“头号客服”，及时的得以体现。除雷军外，小米科技的主要成员每天都要花2～3个小时泡在论坛上和用户沟通、发掘需求。

通过客服收集用户需求，然后由客服把意见反馈给相关部门是很多电子商务企业的惯常做法，小米觉得这样是远远不够的，它主张公司的所有人员，包括研发、设计都要到一线与用户沟通互动。在这种理念下，小米科技的用户论坛和开发组的Bug管理系统实现了直接对接，用户有新需求和新想法随时可以与开发组人员进行互动。

现在，很多企业都意识到了服务的重要性，但是真正把意识落实到行动的却寥寥无几，说一套做一套的更是大有人在，为什么?因为大多企业很难放下高高在上的姿态。做好服务要在企业内注入感恩、谦卑的心，还要有从售前、售中到售后无微不至的关怀，以真心才能换得真心。

有这样一个经典故事：

一位老太太每天去菜市场买菜买水果。一天早晨，她提着篮子，来到菜市场。遇到第一个小贩，卖水果的，问：你要不要买一些水果?老太太说你有什么水果?小贩说我这里有李子、桃子、苹果、香蕉，你要买哪种呢?老太太说我正要买李子。小贩赶忙介绍我这个李子，又红又甜又大，特好吃。老太太仔细一看，果然如此。但老太太却摇摇头，没有买，走了。

老太太继续在菜市场转。遇到第二个小贩。这个小贩也像第一个一样，问老太太买什么水果?老太太说买李子。小贩接着问，我这里有很多李子，有大的，有小的，有酸的，有甜的，你要什么样的呢?老太太说要买酸李子，小贩说我这堆李子特别酸，你尝尝?老太太一咬，果然很酸，满口的酸水。老太太受不了了，但越酸越高兴，马上买了一斤李子。

但老太太没有回家，继续在市场转。遇到第三个小贩，同样，问老太太买什么?（探寻基本需求）老太太说买李子。小贩接着问你买什么李子，老太太说要买酸李子。但他很好奇，又接着问，别人都买又甜又大的李子，你为什么要买酸李子?老太太说，我儿媳妇怀孕了，想吃酸的。小贩马上说，老太太，你对儿媳妇真好!儿媳妇想吃酸的，就说明她想给你生个孙子，所以你要天天给她买酸李子吃，说不定真给你生个大胖小子!老太太听了很高兴。

在这个故事中，我们可以看到：第一个小贩急于推销自己的产品，根本没有探寻顾客的需求，自认为自己的产品多而全，结果什么也没有卖出去。

第二个小贩有两个地方比第一个小贩聪明，一是他第一个问题问得比第一个小贩高明，是促成式提问；二是当他探寻出客户的基本需求后，并没有马上推荐商品，而是进一步纵深挖掘客户需求。当明确了客户的需求后，他推荐了对口的商品，很自然地取得了成功。

第三个小贩是一个销售专家。他的销售过程非常专业，他首先探寻出客户深层次需求，然后再激发客户解决需求的欲望，最后推荐合适的商品满足客户需求。他的销售过程主要分了六步：第一步：探寻客户基本需求；第二步：通过纵深提问挖掘需求背后的原因;第三步：激发客户需求；第四步：引导客户解决问题；第五步：抛出解决方案；第六步：成交之后与客户建立客情关系。

随着小米手机在市场中的持续热销，也对小米的服务提出了更高的要求，对此，雷军深有感触：“海底捞一直是我们学习的榜样，我们需要加速完善我们的服务。”雷军认为，海底捞成功的关键就是它的服务总是超越用户的期望，他希望小米能够像海底捞学习，通过拓宽服务渠道、服务人员齐备、全员都参与服务等形式提升小米的服务水平。

做需求就是做到用户的心里，做到客户的情景中。只有真正分析并理解了客户的深层次需求，才能真正满足客户的期望。

雷军语录：

因为米粉，所以小米!小米一直努力改善服务，我们的努力正在一步一步得到大家认可。