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第五章推销员必须具备的心理战术1（第3页）

销售圣经

学会察言观色，解读客户的心理是每一个推销员的必修课，只有了解客户的心理，才能顺势而为，有效地打动“上帝”，从而给自己带来更好的收益。

第四节、换位思考，站在客户的角度想问题

推销员在与客户沟通时，用换位思考的方法，站在客户的立场，去考虑问题，就很容易掌握客户的需求，最终与客户达成共识。

就好比作家写作，一位不懂生活的的作家又怎么能写出好的作品来呢？作为推销员，如果你不了解你的客户是怎么想的，那你的生意肯定就做不好。曾经一位著名的推销员这样讲过：你喜欢巧克力，你也喜欢钓鱼，但是，在你钓鱼的时候，总不能把巧克力当鱼饵吧？因为喜欢吃巧克力的是你而不是鱼，所以，先要知道鱼喜欢吃什么，你才能决定投放什么样的鱼饵。

推销是满足客户的需求而不是自己的需求，推销不是卖自己认为客户需要的东西，而是卖客户自己认为需要的东西。一般的推销员只想与客户多签点合同，多拿点提成，忙于讨价还价，很少从客户的角度去思考问题，琢磨客户在想些什么，是怎么想的。其实，这种换位思考不仅是一种工作技巧；换位思考首先要求你尊重对方，所以它也是一种做人的品德。因为你尊重了对方，所以，它往往很容易建立起相互信赖的基础。买卖双方如果缺乏信赖，那就很难成交；即便成交，也很难持久。

有一位推销员，为一家公司推销日常用品。一天，他走进一家小商店，看到店主正忙着扫地，他便热情地向店主介绍和展示公司的产品，但是对方却毫无反应，只是很冷漠地看着他。这位推销员一点也不气馁，他又主动打开所有的样品向店主推销。他认为，凭自己的努力和推销技巧一定会说服店主购买他的产品。但是，出乎意料的是，那个店主却暴跳如雷起来，用扫帚把他赶出店门，并扬言说：“如果再见到你来，我就打断你的腿。”面对这种情形，推销员并没有愤怒和感情用事，他决心查出这个人如此恨他的原因。最后，他经多方打听才知道了事情的真相。原来在他来推销之前这个店主购买了另一位推销员推销的产品，至今积压一直卖不出去，严重影响了店主的资金周转，为这件事店主正发愁不知该如何处置呢。当推销员了解了这些情况后，他想尽力法疏通各种渠道，并重新做了安排，介绍一位大客户用成本价买下店主的存货。后来，这个推销员再去店里的时候，受到了店主的热烈欢迎。

为客户解决难题是与客户拉近关系的一种手段，这也是推销的重中之重，推销员要想客户所想，急客户所急，这样才能顺利推销出自己的产品。如果推销员能够从深层次上理解自己的客户，他就会自然而然地从客户的角度来考虑问题，从而把握住客户潜在的情感需求，准确地预测出客户对于你而不是你的产品的反应。这种预测客户心理反应的能力，就是推销技巧的核心，它可以说就是推销的最高境界。

有一个小伙子去应聘某名牌大百货公司的推销员，经理见他反应灵敏，就让他明天来上班。第二天快下班的时候，经理走过来，问小伙子：“你今天做成了几单买卖?”

小伙子回答说：“一单。”

经理很吃惊地说：“只有一单，为什么这么少?一般情况下，最普通的推销员一天至少也可以完成20单左右的生意。你到底卖了多少钱?”

小伙子自豪地回答道：“25万英镑。”

经理听得目瞪口呆，难以置信地问道：“你到底是怎么卖的，能卖到这么多钱?”，

小伙子解释说：“今天有一个中年男子进来买东西。我先卖给他一个小号的鱼钩，接着又卖给他一个中号的鱼钩，最后是一个大号的鱼钩。然后，我又陆续地卖给他小号的鱼线和中号的鱼线，最后是大号的鱼线。我接着问他准备去什么地方钓鱼，他告诉我说要去海边。于是我就建议他买条船，并带他来到卖船的柜台，卖给他长25英尺的有两个发动机的帆船。然后他告诉我说他的福特牌汽车可能拖不动这么大的船。我又带他来到汽车销售区，卖给他一辆奥迪新款豪华型SUV。

经理听完小伙子的话后将信将疑地问道：“一个仅仅来买一个鱼钩的顾客，你就能卖给他这么多东西?”

小伙子回答道：“还不是这样的呢，其实他是来给妻子买卫生纸的。我就告诉他说：“你的周末轻松了，干吗闲着不找点事做，不如去钓鱼吧。”

聪明的推销员善于从顾客的角度着想，运用恰当的语言，在融洽的气氛中诱导顾客，激发他们的购买欲。这样，你会收到意想不到的效果。

换位思考，还能够能够化劣势为优势，起到起死回生的功效。

卡莱生于美国加利福尼亚州一个贫穷的农场家庭，他的童年是在饥饿中度过的。15岁时，卡莱在一家食品店当了送货员。由于他工作卖力，认真负责，经理让他当了售货员。

一次，水果冷藏厂起火，有20箱香蕉被烤得皮上生了许多小黑点。由于香蕉外观不佳，虽然卡莱将价格降了将近一半，还是无人问津。

该怎么办呢?卡莱又仔细地检查了一遍货物，发现香蕉只是皮有点黑，里面的肉一点也没有变质，相反，由于烟熏火烤的缘故，吃起来反倒另有一番风味。于是，他心里有了主意。次日一早，卡莱摆上香蕉，大声吆喝起来:“快来买呀，最新进口的巴西香蕉，南美风味，全城独此一家，大家快来买呀!“经他这么一嚷嚷，很多人被吸引过来，摊前围了一大群人。

卡莱请一位女士亲口尝“巴西香蕉”，并请她发表意见。女士说:“嗯，确实有一种与不同的香味。”结果，她买了10磅。

有了那位女士带头，再加上卡莱的鼓动，20箱香蕉便以高出市价一倍的价格销售一空。

通过这件事，卡莱悟出了一个道理——消费心理是非常微妙的，如果不把握这种微妙的心理作用，在商界永远也不可能有出奇制胜的一天。换位思考，就要求你站在顾客的立场来看问题。如果你是买主，什么情况下你会掏钱购买产品或服务呢?一个伟大的推销员，一定是善于换位思考的人。

能迅速让客户下定单，得益于换位思考。只有用换位思考，才能处处为客户着想，才会站在客户的角度，去考虑问题。这样就可以把客户的事情，当作自己的事情来处理，自然就会精打细算，让客户花最少的钱，买到最适合自己的产品。换位思考方法，能赢得客户的信赖，能够让客户放心满意的与我们合作。

销售圣经

推销员在与客户沟通时，用换位思考的方法，站在客户的立场，去考虑问题，就很容易掌握客户的需求，赢得客户的信赖，最终与客户达成共识。

第五节、如何化解客户的拒绝

在销售的过程中，销售人员碰到客户拒绝的可能性远远大于销售成功的可能性，许多时候，在洽谈刚开始，销售人员就遭受了一盆冷水。但这一切并不是客户的错，不可否认客户拒绝是有很多原因的，许多原因都不是销售人员或者客户能够改变的。但许多时候，销售人员的不当销售方式是遭受客户拒绝的关键因素。首先就要来分析造成客户拒绝的主要因素有哪些。

研究表明，客户虽然有千万个借口来对销售人员的推荐做出拒绝的反应，但根源往往归结为习惯性使然。就是说客户虽然可能对现状并不满意，但往往对新事物、新方法有某种自然的抵触情绪，由于对新事物并不了解或者不能把握新事物所带来的积极变化，因此宁可采用现在已经非常熟悉的方式来维持现状。所以，在销售洽谈的过程中，销售人员要清楚的了解客户拒绝的真正原因在那里。

一般说来，无论客户的拒绝的理由大概都可以归结为四个类别：

第一、不需要这个产品

销售人员经常碰到的拒绝就是“不需要”。也许，客户说得对，但事实上，大多数“不需要”仅仅是一个借口，或者是客户在故意拖延时间。统计的数据表明，将近80%的顾客对他们现有的产品或者服务感到不满意，但却不想采取任何措施去改变现状，85%的客户实际上没有非常明确的需求。客户对销售人员做出“不需要”的拒绝可能是由于销售人员喋喋不休的介绍自己的产品或者服务，或者由于刚刚又过一个销售人员惹恼了客户，导致客户把怨气发在你的身上，不过，值得庆幸的是，尽管“不需要”是客户最经常采用的拒绝方式，但却是最容易避免的拒绝。作为一个销售人员，尽量利用多种手段充分的了解客户，才能有效地去分针“不需要”还是假“不需要”。

第二、不着急改变现状

有时会出现这样的情况：当推销员与客户坐在一起商谈时，相处得非常融洽，商谈在非常轻松的气氛下进行，能感受到彼此之间的相互信任。客户非常清楚他们的需要，双方几乎就可以达成交易，然而，在最后的关键时刻，客户提出让我们在修改一下方案或者客户要求给一点时间在考虑一下，然而从此之后，这件事就杳无音信了。

这种情况最让销售人员感到沮丧，眼看订单已经落在自己口袋里了，却不成想口袋是漏的。得过且过是每个人的天性，所以在销售的整个过程中，最紧要的是时时保持紧绷的神经，不要因为过程比较顺利而放松了神经。同时，销售人员应该尽量是客户保持比较强烈的需求感。

第三、现在没有资金

遭受“没钱”的拒绝实在让人着恼，销售过程最终达成的最大难点就在这里。比方说：如果你仅仅是擦破了一点儿皮，你绝对不会花很多的钱，找很好的大夫来给你治伤，但是如果你的了很严重的病，你绝对不会在乎花多少钱才能请到好大夫。这个道理告诉我们，如果需求是强烈的和必需的，以至于是一种紧迫的需求，“没钱”的借口就不攻自破。这给我们的启示是不要被客户“没钱”的借口所迷惑，如果出现这种情况，只能说明你在介绍你的产品或者服务的时候，忘记了启发客户的需求。

所以，在销售洽谈的过程中，最初的几个阶段最为重要，在帮助客户做需求分析的时候，一定要让你的产品和服务给予客户强烈的需求印象，无论这个需求是真实的还是虚幻的。只要做到这一点，价格的问题就显得不重要了，而且你的报价，在他们看来会变得相当合理。