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第五章推销员必须具备的心理战术1（第2页）

“请问有人在吗?”“什么事啊?”

应声开门的还是那位老人家，脸上一副不屑的神情，意思就像说：“小鬼。又来干什么!”

原一平倒是平静地说：“你好!承蒙您一再地关照，我是明治保险的原一平，请问总经理在家吗?”

“总经理吗?很不巧，他今天一大早去T国民小学演讲去了。”老人家神色自若地又说了一次谎。原一平这种矮个儿，如今派上了用场。由于他身材矮小，所以双手正好放在门口的床沿上。他握紧了拳头，猛敲床沿一下。

“哼!你自己就是总经理，为什么要欺骗我呢?我已经来了71次了，难道你不知道我来访问的目的吗?”

“谁不知道你是来推销保险的”

“真是活见鬼了!向你这种一只脚已进棺材的人推销保险的话，会有今天的原一平吗?再说，我们明治保险公司若是有你这么瘦弱的客户，岂能有今天的规模”

“好小子!你说我没资格投保，如果我能投保的话，你要怎么办?”

事情愈演愈烈，原一平发觉自己已经不是在推销保险，而是在争吵了。既然已经骑在虎背上，他决定坚持到底。“你一定没资格投保。”

“你立刻带我去体检，小鬼。要是我有资格投保的话，我看你的保险饭也不用再吃啦!”

“哼，单为你一人我不干。如果你全公司与全家人都投保的话，我就打赌。”

“行!全家就全家，你快去带医生来。”

“既然说定了，我立刻去安排。”争论终于告一段落。

原一平判断总经理有病，会被公司拒绝投保，所以觉得这场打赌赢定了。数日后，他安排了所有人员的体检。结果，除了总经理因肺病不能投保外，其他人都变成了他的投保户。这一次的成交金额，打破了原一平自己所保持的最高纪录，而且新纪录的金额高达旧纪录金额的5倍之多。这件事使他深刻地体会到，愈是难缠的准客户，其潜在购买力越强。

原一平虽然创造了一个新纪录，可是他因为不认识准客户的相貌，在3年8个月里，白跑了70趟。更可笑的是，他已经与准客户见过多次面了，竟然还在拼命地寻找准客户。可见，事先对客户进行了解有多重要，否则总是会犯一些低级错误。

由此可见，在正式推销之前，推销员除了要了解客户的长相、客户与家人的喜好外，还应当了解客户的其他方面的情况，如客户的名字是什么，怎样写法，家庭状况如何，在公司里的位置是什么等等。当你对客户的一切情况了如指掌后，那么，客户对于你的推销将作出何种反应你也会非常明了，这样你的推销取得成功的把握也就非常大了。

销售圣经

要想成为一名成功的推销员，就不要犯低级错误，要善于从客户的喜好着手寻找突破口。做到知己知彼，百战不殆。

第三节、察言观色，了解客户心理变化

推销的过程就是推销员与客户之间情感较量的过程，推销员只有找到进入客户的情感世界的捷径与切入点，准确地把握客户的心理，才能使推销工作更加顺利地进行。所以，学会察言观色，解读客户的心理是每一个推销员的必修课，只有了解客户的心理，才能顺势而为，有效地打动“上帝”，从而给自己带来更好的收益。

广袤大街的菜市场上有一个卖水果的摊贩。一天，来了一个要买水果的客人。果贩笑脸相迎：“您要点什么?”

“这苹果怎么卖的?”顾客指着一筐苹果问道。“两元五500克，您来多少?”

“苹果这么烂，500克也要两元五?500克两元，不然我不买。”

小贩并没有恼怒或不悦，依旧微笑着说：“我500克卖你两元。对刚刚买了我苹果的顾客怎么交代呢?”

“可是．你的水果这么烂。”

“要是像您要求的那样好，500克至少5元了。”小贩依然微笑着。不管这位顾客如何贬低自己的水果，小贩始终笑得像第一次那样亲切。最后，这个难缠的顾客尽管挑剔了半天．但还是以每500克两元五买了。

旁边有人不解，对小贩说：“像她这样，上来就横挑鼻子竖挑眼的人，你哪来的耐心?”小贩依然满脸堆笑，说：“只有想买的人才会指出货如何不好。”

“任何人都无法保守他内心的秘密。即使他的嘴巴保持沉默，但是他的指尖却在喋喋不休，甚至他的每一根毛孔都会背叛他!”这是著名的心理学家弗洛伊德曾经说过的话。即使不说话，客户的心理也会通过他的神态、表情、行动等方面的变化表现出来。这就要求推销员要学会察言观色，于无声无形中判断出客户的真实意图。了解判断客户消费心理需要从以下几个方面入手：

首先，从表情看客户的喜怒哀乐。情感决定行为方式，客户的购买行为就是客户对商品所表现出来的一种情感倾向。当客户的个人需要与客观商品之间确立了某种情感关系时，客户就会决定买或者不买。而在这个过程中，客户的情感变化会通过他的表情表现出来，这就为推销员选择推销方式提供了可靠的依据。

俗话说：“眼睛是心灵的窗口。”推销员可以从眼神中看出客户是否对产品感兴趣。所以在推销过程中，推销员一是要留心客户的视线是否随着你的动作或者你展示的物品而移动；二是要看客户的眼睛是不是像要闭起来似的，或者是眼睛连眨都不眨。比如客户的视线径直不动，有些出神、发呆，或者客户的视线忽然转移到其他地方，如样品、产品说明等，或是推销员的脸上，这多半是客户正盘算着值不值得购买。这时，只要推销员用适当的方式消除了客户的顾虑，双方就可以很快地达成交易。

除了眼睛之外，推销员还可以从客户的嘴形和整个表情看出来客户的反应。客户的第三种表现就是嘴角往后拉，或者嘴部半开半掩；客户的第四种表现就是随着你的话题的变化而改变表情，比如，客户原来紧绷着脸，但听完你的介绍后，面部表情渐渐地变得柔和起来，就表明客户在心里已经接受了你的产品。如果客户具有以上四种表情，或者这四种表情的任何一种，就说明你的推销工作真“有戏”。但这时作为推销员的你最好不要得意忘形，更不要瞪着大眼睛凝视对方，否则你的凝视可能会使客户紧张起来，客户的警惕性会陡然加大，购买产品的欲望当然也就无影无踪了。

总的来说，喜怒不形于色的客户并不常见。绝大多数客户喜欢你的产品时就会眉飞色舞，甚至手舞足蹈，看上去一副很愉快的样子；当客户对你十分周到的服务感到非常满意时也会喜形于色；当客户不喜欢你的商品或者不满意你的服务时也会有形于色。所以一个优秀的推销员应该善于通过表情、姿态来揣摩客户的心理变化，并运用自己的热情和真诚去影响客户，征服客户，使双方的感情得到及时有效的交流，最终引导客户的情感向好的方向发展，从而达成交易。

从语调观察客户心情

“言为心声”，人们的情感往往会不知不觉地在其声音的变化中表现出来。说话时的语调是表现一个人的情绪的重要方式，通过一个人说话时的语调的变化，就可以看出他的心理变化。一般情况下，低沉、缓慢的语调表现出的往往是冷静、悲哀或者畏惧的情绪，而激昂、快速的语调表达出的则大多是热情、急躁或者恼怒的情绪。与此同时，同一句活用不同的语速、语调、语气说出来，所表达的意思也会产生很大的差距，甚至表达出截然相反的情绪。

例如，当客户语调平缓、语气较轻地向客户说：“不好意思，请把商品拿来我看一下”，则表明客户相中了你的产品，有意购买，你就要抓住一切机会促成交易。如果这时推销员慢慢腾腾，或者爱理不理，客户可能会强调：“不好意思，请把商品拿来我看一下”，但是语气会明显加重，语调也会有所提高。这表明客户很不愉快，对你的服务很不满意，没有骂你已经很给面子了。这时，推销员就要及时地反思自己做得不当的地方，并予以相应的改正。反之，如果推销员一直能积极地迎合客户所表现出来的热情，那么成交一般只是水到渠成的事情而已。

从细微反应判断客户的成交信号

客户在消费心理的表现上往往是与生理反应息息相关的。比如当一个客户突然找到了自己一直特别想要而很长时间寻觅未果的商品的时候，就会十分兴奋，此时，他的心跳会加快，激烈的情绪的外在表现则是呼吸变得急促、脸色发红、忍不住叫喊，甚至喜极而泣。同理，当客户处于紧张、愤怒、急躁、厌恶、羞怯等状态时，也都会有很多生理上的细微反应，比如鼻孔扩张、四处张望、双手颤抖等。推销员要善于从客户的细微反应中洞察客户的心理反应，把握正确的信息，辨别客户的成交意愿。需要注意的是，当客户开始否定自己、批评自己，或以某种条件相威胁时，就说明客户已具有很强的购买欲望。比如当客户说出“你非要现金的话，那我就不买了”这样的话时，这就意味着客户是有意购买的，只是限于当前条件，立即购买还有些困难，希望推销员能知道他的困难所在。如果推销员能够解决这个难题，那对于客户来说是最好不过了。

另外，当客户开始向周围的人询问他们对产品的看法时，说明他只是还有点缺乏主见，只要得到别人的肯定，他就能放心地购买。这时推销员要做的就是说服客户所询问的人，帮助客户坚定自己作出的决定。比如在一位女客户征求她丈夫的意见时，推销员就可以说：“先生，我相信您认为这东西值得买下，而不必在乎花钱的多少。对不对?”不用说，这位客户的丈夫一定会为了显示出自己的男子汉气概而慷慨地解囊。

总之，客户的消费心理会外化成某种情绪，而不同的情绪又反映了客户不同的心理活动。作为推销员，你应该善于发现和把握这些信息，以便了解和判断客户的心理。你要知道，推销商品应该是建立在客户自愿购买的基础上的，而不仅仅只是盲目地硬将自己的商品推给客户，这样反而会刺激客户的逆反心理。所以你要做的除了必要的说服以外，更要把握和迎合客户的心理，通过客户的语言、动作、表情等来揣摩客户的真实想法，进而采取相应的策略，成功地实现说服，促进交易向好的方向发展，让客户自己乐意接受你和你的产品，从而主动地购买你的商品。