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雷军语录 2（第1页）

雷军语录：（2）

维护企业与顾客的纽带关系

对于以趋利性为共同特征的企业和顾客来说，利益关系是维系双方的基础。企业必须为顾客提供某一种或几种能够满足其实际需求的产品或服务，为其带来实实在在或潜在的好处，否则顾客要么根本不会将自己与企业联系在一起，要么最终也会剪断与企业的关系纽带。企业作为以盈利为目的的经济实体，在满足市场与顾客需求的同时也必须能够获得相应的回报，而且必须最终体现在经济利益上，否则稳固的顾客关系既没有什么实际价值，同时也是难以想象的。

经济学上的8020法则同样适用于企业经营，一个企业的利润有80％来自于20%的忠诚客户，而维持一个老客户所花费的成本不到争取一个新用户所需成本的120，留住用户是保持企业竞争力的一种有效手段。

作为企业与用户接触的最后一个环节，售后服务是留住用户的一种有效途径，美国“旅馆大王”希尔顿就曾这样总结自己的经营诀窍：“请你在离开我的希尔顿饭店时留下改进意见，当你再次光临我的饭店时就不再会有相同的意见——这就是我的经营诀窍”。

售后服务做得好，能为下一次销售打好基础，能在消费者中树立起良好的口碑，并得到最快速的传播。企业一定要对售后服务给予足够的重视，要不惜成本把售后服务搞上去。

随着小米手机的热销，小米的售后服务跟不上曾经一度广受诟病。

对此，雷军给予了很高的重视，“小米正处于快速成长的过程中，我们有信心也有决心把售后服务做得很好。”雷军很清楚，不解决售后问题，将造成用户流失，这是小米最不能承受的损失。

很快，“小米之家”强势推出。不同于一般的售后服务站，“小米之家”有点儿像苹果的“天才吧”，采取了俱乐部的形式，雷军的想法是把“小米之家”打造成各地区小米用户的聚集地，而不仅仅只有冷冰冰的服务台和陌生的用户。

在“小米之家”里，用户可以自取手机，如果有产品规格、操作指导，甚至玩机技巧等方面的疑问，小米员工都会耐心地给出解答。如果产品出现了问题，小米之家会为用户提供快速、省心、贴心的售后服务。另外，小米之家会定期举办线下线上互动活动，让米粉可以自由分享、无缝沟通。

需要强调的是，雷军创办“小米之家”有一个原则：“尽量以服务品质和口碑为主做好维修，而不是以盈利为主做好维修。”雷军认为，小米手机本身还不到2000元，并不希望维修费用过高损害小米手机的口碑。

要知道，手机维修是一个利润非常高的环节，换一个屏要四五百元，修一个键要七八百元，而雷军却主张放弃这块利润，因为留住用户比赚钱更重要。

“留住用户比赚钱更重要”的理念在小米创立之初就有所体现。小米科技成立后，雷军并不是急于做手机，而是做MIUI和米聊，就是期望通过应用程序来留住用户，发展小米粉丝，直到MIUI论坛有30万活跃用户，米聊已经突破300万实名用户的时候，小米手机才正式推出，而这时小米手机的最大功能更像是为MIUI和米聊等系统提供的落地平台。其根本还是留住用户。

在雷军的规划里，小米是互联网公司，不是硬件公司。而互联网公司的本质不是要卖出产品，而是要留住用户。“小米之家”就是在这样的理念下推出的。

2011年4月6日，全国第一家小米之家（北京小米之家）开业，标志小米售后板块正式启动。2012年3月11日，郑州、长沙、无锡、东莞、济南、大连六地的小米之家同时开业，小米之家开始进行全国范围的网点布局。现在，小米在全国已经建立起了29家“小米之家”，全国主要的一线城市基本实现了全面覆盖。小米用实际行动告诉用户，自己完善售后服务的决心。

利益关系只是公司与顾客之间最基本的关系，它是建立长期顾客关系的必要条件，但只有利益关系是远远不够的。当顾客存在某种未被满足的需求时，实际上，所有能满足其需求的公司都与其存在一定的利益关系或潜在的利益关系，这些公司甚至是跨行业的。例如，当某人因为寒冷而需要保暖时，此时羽绒服、电暖器、空调制造公司都因能满足其保暖的需求而与其形成利益关系。消费者显然不会从所有这些公司购买产品，他们通常会在同一类公司中选择一家购买其产品或服务。在这个过程中，那些事先与顾客建立了情感联系的公司将占有明显的优势，进入其决策名单，其余的则会被排斥在外。

当产品或服务本身差异不大，或者顾客对产品或服务并没有过多的特殊要求时，此时决定顾客选择的往往就是顾客对公司的情感认同。这种情感关系极为复杂，不仅涉及产品和服务本身，还包括公司的社会活动、公众形象等所有引起消费者情感变化的因素，其中甚至包括历史与民族关系。2005年四五月间发生在中国的“抵制日货”运动正说明了情感关系对公司的影响及其复杂性。日本的许多产品，特别是汽车与电子消费品等对消费者来说无疑具有很强的吸引力，但近年来日本政府的种种举动及中日民间的长期对立引起了中国人的强烈反感，这种情感必然会影响中国消费者的购买决策，从而使他们最终放弃对日货的选择。

需要说明的是，我们这里讲到的公司与顾客之间的情感关系与顾客的情感需求是性质不同的两回事。情感需求与物质需求是同一层面的，它所体现的是顾客本身的需要及对公司的要求，如顾客购买某种奢侈品是为了彰显地位，获得心理上的满足，这属于情感需求的范畴，体现了公司与顾客之间的利益关系。而情感关系体现的是公司与顾客之间的情感联系，能够满足顾客这种彰显地位的情感需求的公司也许并不少，如果仅从利益关系来看，它们之间并没有很大的差异；但如果对比顾客与这些公司的情感关系，也许存在着巨大差别，这将在很大程度上决定顾客购买的瑞士而不是日本的某种高档腕表。

对于公司与顾客的联系来讲，利益关系与情感关系缺一不可。尽管情感关系比利益关系要复杂得多，但它始终建立在利益关系的基础之上，离开了利益关系，双方的情感关系就犹如无源之水。在上面我们提到的中国某汽车厂商的感慨，正是他们忽视了公司与顾客之间利益与情感之间相互关系的结果。但如果公司过多地强调利益关系，而不能建立起与顾客之间的情感关系，那么这种顾客关系不会长久，双方的利益关系也将解体。

雷军语录：

销量真的不是我们追求的第一目标，相比销量和利润指标，我更在乎小米手机产品是不是更酷，用户体验是不是更好?还有，是不是更好买，售后服务是不是更健全?小米刚上路，还有不少问题，所有小米员工都在非常努力改善。期待得到大家理解和更多鼓励。

思维六：

内部挖潜外部借力

雷军常说，创业之路千变万化，越是市场严峻，管理者越要咬紧牙关，迎难而上，拓宽内部挖潜、外部借力的思路。与时俱进，大胆创新，在资源、人脉、用户、细节等环节下功夫，动脑筋，这样才能确保不败。

思维六：内部挖潜外部借力

盘活资源，抢先布局

有人说，围棋和象棋都讲究“老谋深算”提前布局，但围棋更胜一筹。围棋要算计更多步，原因就在于落子后棋子位置不可改变，只有通过后续落子来弥补失误或者强化优势。看似不经意的落棋，轻则改变局部，重则改变全局。综观所有的商业大成，无不是用一个强有力的创业支点慢慢支撑起一个生态系统。正如下围棋一般，先选择一个落子位置，然后不动声色地继续落子，在别人看不明白的时候完成布局。

喜欢下围棋的雷军深谙“抢先布局，秘密潜入”的重要性。围棋PK的是比目数，通俗地讲，就是占的地盘多的人就是赢家。但是，围棋占地盘是以活棋为前提，很多人布局很大，最终却在关键一步被对方下死了，占了半天的地盘白瞎了。

小米“红”透顶的时候，一直有人这样说，雷军很早就在为他的移动互联网事业布局，而小米手机、雷军系和金山都只是其中的棋子罢了。雷军是否提早布局无从考证，但随着雷军回归金山，“大棋局”似乎越来越明晰。

2010年年底，在雷军的推动下，金山开始执行MBO（管理层收购）战略。西山居、金山云、金山等各个业务部门先后完成了MBO。

2011年7月，求伯君正式退隐，雷军正式成为金山董事长，到该年年底，雷军挖来原微软高管张宏江任金山CEO，金山宣告“向移动互联网全面转型”。2012年，金山与小米两家公司开始融合：金山旗下子公司金山云，已与小米科技达成一项股权出售协议，以182万美元的价格将9。87％的股份出售给小米。金山与小米的融合，让外界更加议论纷纷。业内人指出，金山今后可能成为雷军的棋子，金山孵化产品小米接收。

我们都知道，雷军一直都雄心壮志地要打造一家世界一流的企业。当初，小米诞生的时候，人们都以为他把梦想全部寄托在了小米手机身上。在雷军反复强调“做小米不图赚钱”的声音中，人们渐渐认可了这个事实：雷军绝对不甘心只做个玩手机的。雷军回归金山后，人们开始猜测，他再次把大业寄托到了金山身上。

雷军确实这么想过，也尝试过将金山改造成互联网公司，但并不理想。金山集团中最大的收入来自游戏，但打造一家世界一流的游戏公司不是雷军想要的；而金山毒霸风光已被360抢尽，要再想赶超，实属不易。总之，完全依靠金山实现自己的雄心壮志，难度只会比小米更大。

看清楚这个事实之后的雷军，利用自己金山董事长、小米董事长、天使投资人的多重身份，开始狠下一盘大棋，通过打通这些公司的壁垒，极尽可能多抢占地盘，又要盘活、下活棋。

雷军一直强调做“铁人三项”，软硬件整合。当前，小米手机的硬件销售已经取得了有目共睹的好成绩。但小米在软件和内容补偿上，还在遭遇竞争对手较大的挑战。

利用小米手机搭建的渠道，预装自家软件，给“雷军系”产品带来了用户。乐淘、卓越、凡客、UC浏览器、多玩网游戏、多看电子书等应用，搭载小米的平台和硬件进行推广，给小米构建了一个豪华的应用服务阵容。但是，雷军也很清楚，这些强推性的内容，没法锁死，否则就会引起用户的反感，就会得不偿失。

而此时，若将金山的技术研发优势，来作为小米手机在软件内容上的补充，就是一个高明的选择，毕竟金山有“云”、有应用，小米有“端”，两相融合，互惠互利。事实验证了这一点，“联姻”后的金山网络，用户量陡增至1。5亿，一时间震惊行业。

金山在移动互联网方面的确有不俗的表现。其开发的一系列针对移动互联网的产品，如节能省电的“金山电池医生”，在手机上观看视频的“微看”、“中国求生手册”、“手机毒霸”，第一款手机游戏“宠物城堡”等，都深受用户追爱。

通过整合，金山盘活了，而至此雷军的围棋大格局已然布局完毕，小米、雷军系、金山合同为一家，让雷军向着心中的互联网帝国梦再次逼近了。雷军下了好大一盘棋，这盘棋以小米手机为中心，抢占了互联网江湖的浏览器入口、电商入口、游戏入口、视频入口、阅读人口等，构成了一条基于手机生活方式的移动生态链，大而“活”。