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信件处理（第2页）

·分信

来信如以单位为收件人，拆开后应按信件的类别，由各单位接收。如是个人函件，可直接交由收件人。如是公事，分信时需注意以下原则：

（1）用红笔勾出信件要点，节省阅读时间。

（2）对于需要回复或需主管指示的信件，可加注边上，供主管裁决。

2．回信事宜

·回信程序

在回信时，必须考虑信件的重要性与时效性。有些信件只是简单的询问或例行通函，处理比较简单，可直接由办公人员回复。有些信件，则需请示主管之后，才能回复。有些甚至必须收集资料，并经主管审核后，才能回复。要注意的是，不论简单或繁复的信件，在回信时，应仔细阅读，找出该回复事项，及该准备的资料，这样才不会遗漏。回信的处理程序如下图所示，参阅图5-8。

写信时应把握主管的要求，交代事项不可遗漏，草稿间隔可放宽些，以利主管加入意见或修改。若已获主管信任，则可直接打好，让主管过目即可签字或盖章，然后发文。

·信函种类

通常由行政办公室起草并寄发的信函，大致有如下十种：

（1）公司内部的备忘笺、便条。

（2）邀请函：邀请参加开会、宴会等。

（3）通告函：通知开业、地址或电话变更等。

（4）恭贺函：恭喜对方乔迁、开业等。

（5）慰问函：对于对方的不幸感到难过，并予慰问。

（6）感谢函：对他人的赠送或服务表示感谢。

（7）介绍及推荐函：介绍某人到对方公司参观，或拜访某一人员，请示对方予以便利或协助之信为介绍函。推荐函则为推荐某人至对方公司机构任职、求学或受训等。

（8）拒绝函：拒绝对方的请求，必须注意礼貌。

（9）申请函：申请工作或加入某团体，资料必须齐全。

（10）回复来信：对于来信，须斟酌情况，妥善回复。

·回信须知

写好一封回信，必须把握以下七点要领：

（1）完备。所有的信都是为某种目的而写，信中所写内容不可有所遗漏。如果一封信写得不完备，不但不能达到目的，还会引起相反的效果。纠纷、诉怨或索赔，往往因不完备的通信而引起。

（2）清楚。写信时应措词明白清楚，使阅读的人能立即明了内容，不致引起误会。最忌模棱两可的表达方式。

（3）具体。所谓“具体”就是要言之有物，措词、文意切中要领，据实直陈，切忌空泛、抽象。抽象的字眼非但人家不会相信，而且意义上也不正确。

（4）简洁。书信应力求简洁，切忌冗长。须知商场中人，业务繁忙，没功夫阅读连篇累牍的信。因此，在词能达意的原则下，力求简单明了。

（5）正确。书信写作，正确是不可或缺的要素。内容不正确，易引起纠纷。要避免夸张或过分含蓄，商界最重信用，骗人只能骗一遭，与其言过其实，将来失去信用，不如老老实实，不过分夸张，不过分含蓄。

（6）谦恭。谦恭有礼是商场上的重要法则。接待顾客固然要有礼貌，写信时也不能缺少礼貌。有礼貌的信会博得收信人的好感。但乱用恭敬的词句，也是不对的。

（7）体谅。写信人在写信时，不能只顾从自己的立场出发，而应设身处地，为对方着想。具体地说，提起任何事物，应少用第一人称，要把对方的利益放在读者眼前。

此外，在写信时要平心静气；措词要得体，口气要平缓；尽量不用艰涩的词汇，也不要用陈词滥调；回信要及时，答应的事不要忽略；寄信前再仔细检查一遍，看措词上是否会引起误解，是否有词不达意之处，行文是否完整，语气是否贯通；签了名没有，附件是否附上，信封地址是否正确等等。一封完美的回信，确实不易。