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五办事先要学会说话2（第3页）

英国首相丘吉尔也曾成功地处理过一件类似的事情。

一次，英国首相丘吉尔和夫人克莱门蒂娜一同出席某要人举行的晚宴。席间，一位著名的外国外交官将一只自己很喜欢的小银盘偷偷塞入怀里，但他这个小小的举动被细心的女主人发现了，她很着急，因为那只小银盘是她心爱的一套古董中的一部分，对她来说很重要。怎么办？女主人灵机一动，想到求助于丘吉尔夫人把银盘“夺”回来，于是她把这件事告诉了克莱门蒂娜。丘吉尔夫人略加思索，向丈夫耳语一番。只见丘吉尔微笑着点点头，随即用餐巾作掩护，也“窃取”了一只同样的小银盘，然后走近那位外交官，很神秘地掏出口袋里的小银盘说：“我也拿了一只同样的小银盘，不过我们的衣服已经被弄脏了，所以应该把它放回去。”外交官对此语表示完全赞同，两人将盘子放回桌上，于是小银盘物归原主。

即使是手下人犯了错误，你不得不批评他（她），在批评的时候也要言之有理。既要坚持原则性和斗争性，敢摸老虎屁股，又要以理服人，切不可口出恶语，挖苦讽刺，侮辱人格。同时要做到情理结合，情真理切，特别是对落后者的批评，更要注意亲近他们，满腔热情地帮助他们进步，才能收到好的效果。

（1）不怒发冲冠，允许申辩

批评和发脾气不是一回事。发脾气有时不但无助于批评的效果，往往还会把事情搞僵。员工做了错事，或说了错话，你难免不生气，生气归生气，做上级的总要有气度和涵养，要能够把握自己的情绪，批评时千万不要声嘶力竭。

（2）实事求是，不恶语相向

批评宜以理服人，摆事实，讲道理。你一味地挖苦侮蔑，或者以对方的缺陷为笑柄，过分地伤害人的自尊，往往会适得其反。对方一旦产生抵触，就很可能以其人之道还治其人之身。

（3）轻重有度，不一棍子打死

批评应就事论事，一就是一，二就是二，哪儿疼就治哪儿的病，而不能夸大其词，借机整人。不能因一时一事的失误，就将人的过去全盘否定，或形成限定印象，觉得此人“朽木不可雕也”，更不能当面断定此人“不可救药”。

（4）讲求方法，不仗势欺人

个别上级如果和下属发生口角，气头上的口头语是：“听你的，还是听我的？”“这样做谁说了算？”他们不是平心静气的批评，而是用扣奖金，扣工资，调离岗位相威胁；不是以理服人，而是仗势压人，仗势欺人。这样做的结果，常常是压而不服，还结下了心病。

一句爱护心的批评

批评的话不必太多，更不能重复，只要切中要害，一句话批评足矣。

对领导者而言，批评部属是一个危险的火星，搞不好会引火焚身，但如果用得好，则可以点燃推动别人前进的火焰。

罗斯福在当选美国总统之前，曾在海军担任要职。一天，一位朋友向他打听海军在加勒比海一个小岛上建立潜艇基地的有关计划，这显然是一个不准向任何人泄露的军事秘密。罗斯福听后故意向左右看看，然后压低声音问：“你能保密吗？”“当然能。”那位朋友答道。“那么，”罗斯福微笑着说：“我也能。”

有一回，与丘吉尔共事的保守党议员威廉·乔因森希克斯在议会上演说时，看到丘吉尔在摇头表示不同意，便说：“我想提醒尊敬的议员注意，我只是在发表我自己的意见。”丘吉尔答道：“我也想提醒演讲者注意，我只是在摇我自己的头。”

丘吉尔脱离保守党而加入自由党时，一位媚态十足的年轻妇人对他说：“丘吉尔，你有两点我不喜欢。”“哪两点？”“你执行的新政策和你嘴上的胡须。”“哎呀，真的，夫人，”丘吉尔彬彬有礼地回答：“请不要在意，您没有机会接触到其中任何一点。”

罗斯福和丘吉尔的一句话批评，让我们茅塞顿开，耳目一新。的确，批评有术，但并不是万能的，它要求批评者必须充满热忱和热情，一定要有使对方上进的强烈的爱护心，否则再美的词句也是苍白的，再高明的技巧也是无效的。

巧用暗示批评人

当面指责别人时，可能会造成对方顽强的反抗；而巧妙地暗示对方注意自己的错误，他则会真诚地改正错误。

华纳梅克每天都到费城他的大商店去巡视一遍。有一次他看见一名顾客站在台前等待，没有一个人对她稍加注意。那些售货员在柜台远处的另一头挤成一堆，彼此又说又笑。华纳梅克不说一句话，他默默站到柜台后面，亲自招呼那位女顾客，然后把货品交给售货员包装，接着他就走开了。这件事让售货员感触颇深，他们及时改正了服务态度。

官员们常被批评不接待民众。有时候，的确是因为他们非常忙碌，但有时候，是由于助理们过度保护他的主管，为了不使主管见太多的访客，造成负担。卡尔·兰福特在佛罗里达州奥兰多市当了许多年的市长。他时常告诫他的部属，要让民众来见他。他宣称施行“开门政策”，然而他所在社区的民众来拜访他时，却都被他的秘书和行政官员挡在门外了。

这位市长知道这件事后，为了解决它，他把办公室的大门给拆了。这位市长真正做到了“行政公开”。

确实那些直接的批评会令人非常愤怒，间接地让他们去面对自己的错误，会有非常神奇的效果。玛姬·杰各提到她如何使得一群懒惰的建筑工人，在帮她盖房子之后清理干净现场的事。

最初几天，当杰各太太下班回家之后，发现满院子都是锯木屑子。她不想去跟工人们抗议，因为他们工程做得很好。所以等工人走了之后，她跟孩子们把这些碎木块捡起来，并整整齐齐地堆放在屋角。次日早晨，她把领班叫到旁边说：“我很高兴昨天晚上草地上这么干净，又没有冒犯到邻居。”从那天起，工人每天都把木屑捡起来堆好放在一边，领班也每天都来，看看草地的状况。

在后备军和正规军训练人员之间，最大不同的地方就是理发，后备军人认为他们是老百姓，因此非常痛恨把他们的头发剪短。

陆军第542分校的士官长哈雷·凯塞，当他带领了一群后备军官时，他要求自己解决这个问题，跟以前正规军的士官长一样，他可以向他的部队吼几声或威胁他们。但他不想直接说出他要说的话。

他开始说了：“各位先生们，你们都是领导者。你们必须为尊重你们的人做个榜样。你们该了解军队对理发的规定。我现在也要去理发，而它却比某些人的头发要短得多了。你们可以对着镜子看看，你要做个榜样的话，是不是需要理发了，我们会帮你安排时间到营区理发部理发。”

结果是可以预料的，有几个人自愿到镜子前看了看，然后下午就到理发部去按规定理发。次晨，凯塞士官长讲评时说，他已经看到，在队伍中有些人已具备了领导者的气质。

没有人愿意挨批，不管你说的有多对，所以批语常会产生一些负效应。但是，有些人能够很恰当地把握批评的方法尺度，使批评达到春风化雨、甜口良药也治病的效果。

美国南北战争时期，属下向林肯总统打听敌人的兵力数量，林肯不假思索便答：“120万至160万之间。”下属又问其依据何在，林肯说：“敌人多于我们三四倍。我军40万，敌人不就是120万至160万吗？”

为了对军官夸大敌情、开脱责任提出批评，林肯巧妙地开了个玩笑，借调侃之语嘲笑了谎报军情的军官。这种批评显然比直言不讳的指斥要好多了。

其实，许多时候批评的效果往往并不在于言语的尖刻而在于形式的巧妙，正如一片药加上一层糖衣，不但可以减轻吃药者的痛苦，而且使人很愿意接受。批评也一样，如果我们能在必要的时候给其加上一层“外衣”，也同样可以达到“甜口良药也治病”的目的。

有一天中午，查理·夏布偶然走进他的一家钢铁厂，撞见几个工人正在吸烟，而在那些工人头顶的墙上，正悬着一面“禁止吸烟”的牌子。夏布没有直接地批评工人。