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察言观色 把话说得恰到好处2（第1页）

察言观色把话说得恰到好处（2）

在批评的同时，千万要用词恰当。“你是骗子”、“你太没有信用”等话会刺伤对方。只要评论事实即可，即使是对方没有信用也不能如此当面斥责。此外，千万不要否定部属的将来。“你这人以后不会有多大出息”，“你这样做没有人敢娶你”，“你实在不行”。领导是不该说出这样的话的。须以事实为根据，就事说事，就部下目前情形而论，不要否定部属的将来。

应该用具体的事实作例子，最好从最近发生的事情说起。避免做人身攻击，例如开门见山地说：“你工作不力。”这类批评容易引起对方的不满，甚至导致冲突；妥当的方法是举出具体的事实说：“你的报告，比预计的进度慢了两天。”

当然，如果在批评中加些赞美词作点缀，其效果会更加好。

欧美一些企业家主张使用“三明治”批评方法，即在批评别人时，先找出对方的长处赞美一番，然后再提出批评，力图使谈话在友好的气氛中结束，最后再使用一些赞扬的词语。这种两头赞扬、中间批评的方式，很像三明治这种中间夹馅儿的食品，故以此为名。用这种方式处理问题，对方可能不会太难为情。减少了因被激怒而引起的冲突。这种方法在很多情况下是比较有效的，其优点就在于由批评者讲对方的长处，起到了替对方辩护的作用。对方的能力、为人、工作是否努力等方面，有很多可以肯定的地方，批评者如果视而不见，对方可能会觉得不公平，认为自己多方面的成绩或长期的努力没有得到应有的重视，而一次失误就被抓住，大概是对方专门和自己作对。而批评者首先赞扬对方，就是避免对方的误会，表明领导对他的工作的承认，使他知道批评是对具体事而不是对人的，自然也就放弃了用辩解来维护自尊心的做法。

当我们听到别人对我们的某些长处表示赞赏之后，再听到他的批评，心里往往会好受得多。美国麦金尼1896年竞选总统时，也曾采用过这种方法。那时，共和党有一位重要人物替麦金尼写了一篇竞选演说，他自以为写得高明，便大声地念给麦金尼听，语调铿锵，声情并茂。可是，麦金尼听后，却觉得有些观点很不妥当，可能会引起批评的风暴。显然，这篇讲稿不能用。但是，麦金尼把这件事处理得十分巧妙。他说：“我的朋友，这是一篇精彩而有力的演说。我听了很兴奋。在许多场合中，这些话都可以说是完全正确的。不过用在目前这种特殊的场合，是不是也很合适呢？我不能不以党的观点来考虑它将带来的影响。请你根据我的提示再写一篇演说稿吧，然后送给我一份副本，怎么样？”

那个重要的人物立刻照办了。此后，这个人在竞选活动中成了一名出色的演说家。

有的领导认为先讲赞扬的话，再批评，带有操纵人的意味，用意过于明显，所以不喜欢用。这种说法也有一定道理，因为当你找到某人就表扬他，他根本听不进你的表扬，他只是想知道，另一棒会在什么时候打下来———表扬之后有什么坏消息降临。所以在更多的时候，许多领导同志把表扬放在批评之后，当我们用表扬结束批评时，人们考虑的是自己的行为，而不是你的态度。以下是正确、错误的两种说法：

正确：“我相信你会从中得到窍门———只要坚持试一试。”

错误：“你最好马上就改进，要不然就别干了。”

因此，在批评结束时对下属表示鼓励，让他把对这次批评的回忆当成是促使他上进的力量，而不是一次意外的打击。此外，还应该让对方知道，虽然他屡次在某件事上处理不当，然而你却尊重他的人格。为了把你的尊重传达给对方，适度的赞美和工作上的认同是必要的，否则光是针对对方的某项缺失提出批评，很容易让对方感到不受尊重，因而心怀不平。

对下属多赞扬多鼓励

变化性的鼓励比不变化的鼓励更有影响力。

一位教师经常批评油画班的学生不完成作业，出于对训斥的反感，有个学生礼貌地建议老师，是否能以表扬完成作业的学生来取代批评没有完成作业的人。老师采纳了他的建议。果然，几个星期后，他不仅看到同学们认真完成作业，而且还看到一个充满欢乐气氛的集体。

一位年轻的姑娘和一个严厉、专横的男人结婚。他的父亲———一个爱对儿媳发号施令的人和他们生活在一起。对于他们的强迫命令和苛刻评价，姑娘尽量不动声色，但是，对于他们令人愉快、考虑周到的事情，如帮助她去食品店买东西，则给予热情地赞扬，不到一年她便使他们变成了谦和有礼的人。

可见，赞扬对行为有着不可估量的作用。哈佛大学藻类学专家的实验也充分地肯定了这一点。他认为，鼓励不仅仅是奖赏，它是和一些行为的发生相联系的东西，它有着促使某种行为重新出现的趋向。当动物的大脑接收到鼓励的刺激，大脑皮层兴奋中心会调动起各个系统的“积极性”，使潜在的力量能动地变成现实，行为发生改变。

凯伦·普利尔最初认识到这一问题是在夏威夷海洋生物公司大型水族馆工作的时候。1963年，他在那里担任海豚教练员的负责人。训练马和狗，可以用传统的训练方法，但是，对那些水生动物，不能使用皮带和马笼头，“积极的鼓励法”是唯一的方法。

他们训练水族馆的动物，通常采取“条件鼓励法”。运用条件反射原理，他们让一些原始的信号（声音、光等等）和一些基本的鼓励（给食物）联系起来，使这些信号在它们头脑中和鼓励的刺激建立稳固的联系，当信号一出现，鼓励的作用也同时出现了。海豚教练员们经常在喂食的时间吹口哨，口哨成了海豚的鼓励信号。后来，在没有给食物的条件下，动物们听到口哨，表演了一个多小时的节目。

几年前，在纽约的布朗克斯动物园，看守人准备打扫大猩猩的笼子，唤它出来，猩猩不肯。无奈，看守人摇动手中的香蕉，想吸引它出来，可是，大猩猩不是不予理睬，就是抢到香蕉跑回原处。一个教练员看到这种情况指出：“这种摇动香蕉的鼓励方法，从前没有实施过，因此不能奏效。但是，运用‘食物鼓励法’，无论什么时候都能奏效。你应该把香蕉放在门前，让香蕉吸引猩猩自己走出来。”果然，大猩猩见到门前的香蕉，乖乖地走了出来。

凯伦·普利尔把“积极的鼓励法”应用到日常生活之中，也收到了立竿见影的效果。

他的孩子不爱劳动，他经常大声地训斥他，这不仅无济于事，家庭的气氛也很紧张。普利尔改变了教育方式，注意观察他儿子令人喜欢的行为，例如，看到他帮助大人洗盘子的时候，就用赞许的口气鼓励他，果然，儿子开始热爱劳动了，家庭的气氛也和睦多了。

一般来说，鼓励有两种形式，肯定的和否定的。肯定的鼓励出自对主体需要的满足。例如，给动物食物、抚爱、表扬等等。否定的鼓励使用于禁止的、要它回避的事情。例如，打它，对它皱眉头，或者发出不愉快的声响。

只要发出肯定的鼓励信号，行为必然会得到改善。

假如你要某人打电话给你，他没有这样做，你不能鼓励他，因为这是没有出现的事情；当他打电话给你的时候，你高兴地按上述方法去做，他会经常打电话给你的。如果你用否定的鼓励法，冷淡地对待他，也许他从此便不会再给你打电话了。

鼓励的力量是相对的，不是绝对的。鼓励是有条件的。下雨对鸭子是肯定的鼓励，对猫却是否定的鼓励；在动物温饱的时候，食物并不是鼓励的因素，但是，在训练动物的场所，这是各种鼓励法中最有效的方式。

鼓励是一种信息，通过传导的方式起作用。它准确地告诉对象，你喜欢、需要的是什么。在运动员和舞蹈演员的训练场上，教练的口令“对！”或者“好！”绝不是在训练结束后的更衣室内询问训练情况，事实上，它意味着发出需要动作的一个信号。

观看足球赛和篮球赛时，我经常被运动员受到喝彩和鼓励的激动人心的场面所打动。每当一个扣篮得分或者精彩的险球之后，场下人群中爆发的雷鸣般的喝彩声使运动员和观众的感情交流融为一体，运动员们受到多么大的鼓舞啊！

鼓励要适时，不能过早也不能过晚。如果你说，“噢，孩子，昨天晚上你的行为多么高尚啊！”她会回答：“怎么，难道现在我有什么不高尚的行为吗？”当孩子们遇到挫折而灰心丧气的时候，我们应该经常鼓励他们对于没有成功的事情进行尝试。

否定性的鼓励要掌握分寸。父母或教师批评孩子，如果无休止地进行下去，主观的愿望是完成了，但它并没有成为一个信息，不会起到影响行为的效果。在传导理论中，它只能叫“噪音”。

某些“继续下去”的鼓励，仅仅在学习阶段是必要的。在教孩子骑自行车时，你可以这样鼓励他：“好，再大胆些！”当他学会了骑车后，如果你还这样鼓励他，他就会以为你告诉他，可以忽略安全问题了。

对下属“捧”而有道

拍手下人的马屁仅需一句话，就可以使他高兴一阵子。

许多人做人的方式，是“对上捧，对下压”，但从做人的技术的观点看，这做法大错特错。真正识做人的人，对上拍马屁固然无可厚非，但对下也一样要“哄”。最聪明的人，甚至会偶尔拍拍手下的马屁！

大凡居高位的人，一定习惯了给人拍马屁，于是人拍你也拍，这马屁便不稀罕，要拍也得别出奇招才行。但是，如果你偶尔拍拍手下的马屁呢？不用说，这一招受用之极，一定一击而中！

一般来说，手下和你的阶级距离越大，这马屁便越受用！